Current Global - "Twitter não é o país".

"Twitter não é o país".

A frase apareceu recentemente no meu feed, em reação a uma generalização do sentimento público feita por outra pessoa. Nunca foi dito um axioma mais verdadeiro ou mais incisivo, mas muitos de nós esquecem-no ou põem-no de lado.

É um resultado natural dos nossos preconceitos inconscientes. O nosso desejo de procurar confirmação. Reagimos instintivamente de forma positiva a coisas e pessoas com as quais concordamos, que dão credibilidade ao nosso ponto de vista do mundo. Isso dá-nos uma sensação de conformidade. Também significa fechar os olhos a informações que possam pôr em causa os nossos pressupostos.

Cair nessa armadilha inconsciente leva-nos àquilo que o autointitulado "contrarian ad" Bob Hoffman designa por "marketing by selfie-stick - narcisismo disfarçado de estratégia". Ou, por outras palavras, desenvolvemos campanhas que apelam a nós próprios, apenas com um aceno superficial para a compreensão das necessidades, desejos e anseios do público-alvo real.

E nestes tempos extraordinários e trágicos, isto cria uma ameaça mais presente do que nunca para os nossos clientes. Era um problema pré-crise, e com 7 em cada 10 consumidores afirmam que deixariam de comprar produtos ou serviços a uma marca que se considerasse ter-se comportado de forma irresponsável durante a pandemia, um passo em falso na comunicação pode ter consequências significativas.

O meu feed Twitter , que inclui muitos profissionais de RP, está cada vez mais cheio de comentários que parecem ser fortemente influenciados por preconceitos inconscientes. Não estou a julgar as opiniões em si, nem a motivação por detrás delas. Estou antes preocupado com o facto de poderem traduzir-se em conselhos estratégicos para os clientes.

A pressão acrescida a que todos estamos sujeitos é um desafio. Mas qualquer perda de objetividade, de domínio dos factos e de compreensão da forma como os nossos principais públicos realmente pensam ou sentem, pode levar-nos a prestar uma consultoria arriscada.

Como indústria em geral, de acordo com o Censo PRCA, não somos nada parecidos com os públicos que servimos em quase todas as dimensões etnodemográficas. Somos mais jovens (bem, alguns de nós), mais centrados em Londres, mais susceptíveis de ter frequentado escolas privadas, menos diversificados do ponto de vista étnico e assim por diante.

A comunidade de RP tende a funcionar numa bolha e, diria eu, está cada vez mais desligada das pessoas reais, das vidas reais.

Por isso, cabe-nos a nós, agora mais do que nunca, ouvir o que as pessoas dizem ser importante para elas, e não apenas fazer-lhes as perguntas que são importantes para nós. Temos de abraçar a diversidade nas nossas próprias equipas para ajudar a garantir a diversidade de pensamento, opiniões e experiências - interna e externamente. Independentemente da nossa convicção política, o nosso ponto de vista pessoal sobre os pareceres científicos ou a política governamental não deve servir de indicador do estado de espírito da população em geral.

Para mim, o Brexit foi um momento decisivo. Filho de um imigrante europeu, eu era um fervoroso Remainer. Apesar de ter visto os sinais de que a votação seria renhida, não deixou de ser um choque. O meu preconceito inconsciente tinha influenciado os sinais racionais que tinha observado.

Hoje em dia, compreender o comportamento humano e as vidas reais é fundamental para a agência que tenho agora a sorte de dirigir. E todos os dias me lembro propositadamente: Twitter não é o país.