24.06.2020 Por George Coleman, Director General Adjunto, Current Global

"Twitter no es el país".

La frase apareció en mi feed hace poco, como reacción a la generalización de otra persona sobre el sentimiento público. Nunca se ha dicho un axioma más cierto o conciso, pero muchos de nosotros lo olvidamos o lo dejamos de lado.

Es el resultado natural de nuestros prejuicios inconscientes. Nuestro deseo de buscar confirmación. Reaccionamos instintivamente de forma positiva ante cosas y personas con las que estamos de acuerdo, que añaden credibilidad a nuestro punto de vista del mundo. Que nos dan una sensación de conformidad. También significa hacer la vista gorda a la información que pueda cuestionar nuestras suposiciones.

Caer en esa trampa inconsciente nos lleva a lo que el autodenominado "opositor de la publicidad" Bob Hoffman denomina "marketing por selfie-stick - narcisismo disfrazado de estrategia". O, en otras palabras, desarrollamos campañas que nos atraen a nosotros mismos, sin tener en cuenta las necesidades, deseos y anhelos del público al que van dirigidas.

Y en estos tiempos extraordinarios y trágicos, esto supone una amenaza más presente que nunca para nuestros clientes. Era un problema antes de la crisis, y con 7 de cada 10 consumidores que afirman que dejarían de comprar productos o servicios de una marca percibida como irresponsable durante la pandemia, un paso en falso en la comunicación podría tener consecuencias importantes.

Mi feed Twitter , que incluye a muchos profesionales de las relaciones públicas, está cada vez más lleno de comentarios que parecen estar fuertemente influenciados por prejuicios inconscientes. No estoy juzgando las opiniones en sí, ni la motivación que hay detrás de ellas. Lo que me preocupa es que puedan traducirse en consejos estratégicos para los clientes.

La mayor presión a la que estamos sometidos es un reto. Pero cualquier pérdida de objetividad, de dominio de los hechos y de comprensión de cómo piensan o sienten realmente nuestros públicos clave, puede llevarnos a prestar un asesoramiento arriesgado.

Como sector en general, según el censo de la PRCA, no nos parecemos en nada al público al que servimos en casi todas las dimensiones etnodemográficas. Somos más jóvenes (bueno, algunos de nosotros), más londinenses, más propensos a haber recibido educación privada, menos diversos étnicamente, etcétera.

La comunidad de relaciones públicas tiende a operar en una burbuja y, en mi opinión, está cada vez más desconectada de la gente real, de la vida real.

Por eso nos corresponde, ahora más que nunca, escuchar lo que la gente dice que les importa, y no limitarnos a hacerles las preguntas que nos importan a nosotros. Debemos aceptar la diversidad en nuestros propios equipos para garantizar la diversidad de ideas, opiniones y experiencias, tanto interna como externamente. Independientemente de nuestras convicciones políticas, nuestra opinión personal sobre el asesoramiento científico o la política gubernamental no debe ser un indicador del estado de ánimo de la población en general.

Para mí, el Brexit fue un momento decisivo. Como hijo de un inmigrante europeo, era un ferviente partidario de la permanencia. Aunque había visto los indicios de que la votación iba a estar reñida, fue un shock. Mis prejuicios inconscientes habían influido en las señales racionales que había observado.

Ahora, comprender el comportamiento humano y las vidas reales es fundamental para la agencia que tengo la suerte de dirigir. Y cada día me recuerdo a mí mismo: Twitter no es el país.